Co ma bigos do skuteczności sprzedaży?

Publikacja: „Szef Sprzedaży” nr 19 2015 r, Strategie
Autor: Renata Kozłowska

„Termin dostawy u konkurencji jest znacznie krótszy”, „Oferta konkurencji jest ciekawsza”, „Koszty eksploatacji tej maszyny z pewnością będą wysokie”… Czy Wasi handlowcy są przygotowani na przewidywane obiekcje klienta?
 
Słowo algorytm kojarzy się nam z reguły z naukami ścisłymi i faktycznie jego pierwotne znaczenie „algorism” oznaczało wykonywanie działań za pomocą liczb arabskich. Dziś z kolei pierwsza dziedzina, jaka przychodzi nam do głowy w związku z tym pojęciem to informatyka. Co to ma jednak wspólnego z procesem obsługi Klienta, podwyższaniem obrotów i większą skutecznością negocjacyjną? A do tego wszystkiego przepis kulinarny na bigos. No i mamy niezły pasztet.
 
Okazuje się, że wszystkie powyższe pojęcia dość ściśle się ze sobą wiążą. Gotowanie bigosu jest bowiem przykładem praktycznego zastosowania algorytmu jakim jest przepis kulinarny. I tak wiadomym jest, że w konkretnej kolejności i odstępach czasowych należy wrzucać składniki, mieszać, podlewać wodą, winem, studzić , znowu podgrzewać, aby osiągnąć smakowity i pożądany efekt. Czy jednak każdy bigos gotowany z tego samego przepisu przez różnych kucharzy będzie identyczny? Prawdopodobnie nie. Gdyż zawsze dochodzi ich fantazja, to że czegoś sypnie się czy wleje trochę mniej lub więcej. Moja babcia chwalona, że smakowicie przygotowała potrawę mówiła, bo jest jeden składnik niezastępowalny „moje serce”.

Czym są Algorytmy Sprzedaży i Obsługi Klienta™?
 
Są to zbudowane na bazie konkretnych mechanizmów komunikacyjnych wypowiedzi, które pozwalają kształtować percepcję, myśli i odczucia naszego Klienta, aby jego podejście się zmieniało i kierunkowało na kooperację. Jest to narzędzie Myślenia i Działania Systemowego™. I tu pojawiają się kolejne schody, gdyż samo słowo system nie kojarzy się wielu osobom, zwłaszcza reprezentantom pokolenia X, pozytywnie. Młodzież zapytana o słowo system nie odpowiada już, iż kojarzy im się to z reżimem, raczej, iż jest to rodzaj procedury, uporządkowania, zawiera elementy statystyki. My możemy pozostać przy pojęciu „przepis”. Z tym, że Algorytmy są przepisem na przełamywanie barier u Klienta, wyjaśnienie jego wątpliwości, wychodzenie ze spokojem z trudnych sytuacji, okiełznanie mocno wzburzonej osoby, skuteczne umówienie spotkania, podnoszenie prawdopodobieństwa sprzedaży i podpisania kontraktu, zaprezentowanie się w sposób inny jak konkurencja.
 
Tak, Algorytmy mają niezwykle szerokie zastosowanie, praktycznie w absolutnie każdym tzw. punkcie styku z Klientem w procesie sprzedaży. Czy będąc w danej branży i idąc na spotkanie z Klientem jesteśmy w stanie przewidzieć jakie rodzaje reakcji może zaprezentować nasz Klient, jakie pytania prawdopodobnie nam zada, jakie będzie miał obiekcje? I tu czasami spotykam się ze stwierdzeniem „to zależy”. Moja odpowiedź brzmi: tak, jestem w stanie przewidzieć 80% reakcji mojego klienta oraz przygotować się na reakcję kompletnie nieprzewidywalną. A to wystarczy, aby w znaczący sposób, od kilku do kilkudziesięciu procent podnieść prawdopodobieństwo sukcesu sprzedażowego i negocjacyjnego.
 
Czy Wasi handlowcy przygotowują pisemne odpowiedzi na przewidywane reakcje Klienta? Czy też każdy z nich spontanicznie i kreatywnie „rzeźbi” wiedząc, że bigos to kapusta i kiełbasa i trzeba pomieszać i „jakoś to będzie”?
 
Obiekcja Klienta nr 1: „Skoro ten produkt jest z Chin, to nie będzie on gorszej jakości? Nie zepsuje się po paru dniach”.
 
Idę o zakład, że 80% handlowców na takie stwierdzenie Klienta będzie podawać przykłady i szereg argumentów na to, że ten produkt jest świetnej jakości i przetrzyma nawet armagedon. A w ten sposób niestety antagonizują Klienta, gdyż na poziomie podświadomości Klient słyszy: „Ty nie wiesz (w domyśle nic o tym produkcie i jego zaletach, ja ci powiem..), a zatem jesteś głupszy”. Zawodowy handlowiec wie, że tego nie wolno robić.
 
Korzystając z Myślenia i Działania Systemowego™, jeśli takie pytanie pada częściej niż raz na milion, handlowiec może się już przygotować do odpowiedzi w postaci Algorytmu Sprzedaży™. A przepis mówi - po pierwsze: Wczuj się w emocje Klienta i po drugie: Zaakceptuj Klienta z jego wątpliwościami.
 
Wczuwając się zatem w emocje naszego Klienta pytającego: „Czy to się nie zepsuje po paru dniach?”, co możemy o nich powiedzieć? Klient ma wątpliwości co do jakości, nie ufa naszemu produktowi, czuje niepewność. Naszym celem jest mieć na stole smakowity bigos, więc zgodnie z przepisem mówimy: „To zrozumiałe, że słowo chińskie może kojarzyć się Panu z produktem niskiej jakości” – akceptacja wątpliwości lub „Nie zna Pan jeszcze naszej firmy, spotykamy się po raz pierwszy, a zatem ma Pan pełne prawo nie ufać jakości naszych produktów, takie wątpliwości na początku współpracy są zrozumiałe.”
 
Zaakceptowaliśmy zarówno brak zaufania Klienta, jak i jego wątpliwości. Nie startujemy od razu ze zwalczaniem obiekcji i udowadnianiem Klientowi, że jego wątpliwości są niesłuszne, co niestety czyni zdecydowana większość handlowców, drastycznie zmniejszając w ten sposób szansę na sprzedaż i lojalność Klienta.
 
Czy stosowanie Algorytmów czyni handlowców sztucznymi i ograbia ich z kreatywności?
 
Wróćmy do naszego przepisu kulinarnego. Jest to określone a, b, c składników oraz kolejności ich użycia. A im lepiej opanujemy przepis podstawowy, tym szerzej możemy zastosować naszą kreatywność i modyfikować go. Może się wydawać, że ćwiczenie szablonowych zachowań oddala nas od bycia autentycznym, doświadczenia wskazują jednak, że dzieje się wręcz odwrotnie. Praca z algorytmami nie tylko podnosi zdecydowanie jakość i skuteczność naszych działań, ale też wyzwala w nas kreatywność w budowaniu trwałych relacji z naszymi partnerami w biznesie i nie tylko.
 
Bez znajomości podstawowego a,b,c postępowania popadamy w „kreatywność”, którą można nazwać brakiem przygotowania i profesjonalizmu, a w dzisiejszym, coraz bardziej konkurencyjnym świecie nie możemy już sobie na to pozwolić.
 
Obiekcja klienta nr 2: „Dlaczego muszę tak długo czekać na ten produkt? Termin dostawy u konkurencji jest znacznie krótszy”.
 
Załóżmy, że właśnie czas oczekiwania determinuje wysoką jakość naszego produktu, a na tym właśnie zależało naszemu Klientowi. Wiemy już jednak, że nie wolno nam powiedzieć „Ale dzięki temu będzie Pan miał wyższą jakość”. Pójdziemy krok dalej i rozbudujemy nasz algorytm o kolejne kroki – po trzecie: Pytaj oraz po czwarte: Słuchaj.
 
Wczuj się w emocje i wyraź akceptację dla obiekcji klienta: „Faktycznie czas oczekiwania u nas jest dłuższy niż u konkurencji, może to Pana dziwić. Jednocześnie zrozumiałe jest, że chce się Pan cieszyć produktem jak najszybciej. Czy jest jakiś szczególny powód dla którego zależy Panu na czasie?”. Ważne, abyśmy „pobyli na terenie” Klienta, wniknęli głębiej w jego intencje, powody postępowania, starali się go zrozumieć. Być może jest to tylko emocja, że nie może się doczekać, albo po prostu tak mu się powiedziało, a może istnieje jakiś rodzaj uwarunkowania i związany z tym kłopot. Wtedy naszym zadaniem jest pomóc klientowi w rozwiązaniu go.
 
Algorytmy oparte o konkretny „przepis” mogą brzmieć inaczej. Poniżej przykład innej reakcji na tę samą obiekcję Klienta:
 
„Wyczuwam w Pana głosie lekką irytację/rozczarowanie faktem czterotygodniowego oczekiwania na dostawę. Wnioskuję zatem, że zależy Panu na czasie. Zapewne jest jakiś konkretny powód takiej sytuacji, czy mógłbym go poznać, a być może znajdziemy jakieś rozwiązanie”.
 
Lub:
 
„Wyobrażam sobie, że chce Pan jak najszybciej cieszyć się zakupionym X<Y
Jak zatem widać absolutnie żelazny przepis przy tzw. obiekcjach Klienta można zastosować na wiele różnych sposobów.
 
Przepis na obiekcje klienta:
KROK. 1 WCZUJ SIĘ W EMOCJE
KROK 2. ZAAKCEPTUJ OBJEKCJĘ
KROK 3 PYTAJ
KROK 4. SŁUCHAJ
KROK 5. PODSUMOWUJ
KROK 6. PROPONUJ
 
Najtrudniej zmienić nawyk
 
Siłą marketingowego pozycjonowania firmy na rynku jest m.in. spójność przekazu i mówienie jednym głosem we wszystkich kanałach komunikacji z rynkiem. I tak jak działom marketingu jeszcze relatywnie łatwo jest zapanować nad tą spójnością tworząc komunikaty w materiałach reklamowych czy środkach masowego przekazu, tak najtrudniej jest zapanować nad człowiekiem, zmianą nawyków u sekretarki, personelu obsługi, wdrożeniem w życie standardów u sprzedawców. Jak nauczyć kilka, a co dopiero kilkaset osób mówienia i reagowania w pożądany sposób?
 
Tworzenie tzw. Ksiąg Algorytmów™ w firmach przychodzi tu znacznie z pomocą. Przez krótki warsztat bazowy, pokazujący relatywnie proste a,b,c przechodzą wszystkie osoby nawet w dość licznych grupach. Kluczem jest tu bardziej uruchomienie motywacji i pokazanie korzyści z zaangażowania, niż samo przekazanie wiedzy. Następnie wszystkie osoby związane z procesem sprzedaży czy obsługi klienta wypisują trudne sytuacje z klientami oraz obiekcje klientów. Kolejnym krokiem jest wyłonienie grup roboczych oraz ich liderów, jak również głównego lidera projektu który pozostaje w kontakcie z trenerem. Ostatecznym celem nie jest opracowanie branżowej Księgi Algorytmów™, z której każdy może korzystać. Fundamentem sukcesu firm, które podejmują takie działanie jest to, iż pracownicy na bazie znanego a,b,c sami tworzą Algorytmy. Następnie przesyłają je do korekty a potem … sami poprawiają. Taki proces trwa do kilku miesięcy w trakcie których poświęcając relatywnie niewiele czasu w trakcie swojej pracy, zmieniają nawyki. Wyniki z reguły przewyższają oczekiwania.
 
Dla podtrzymania dobrych praktyk ważna jest konsekwencja menedżerów, iż raz na dwa tygodnie, czy raz na miesiąc spotykają się w firmie zespoły 4-5 osobowe i trenują przez pół godziny nowe sytuacje i bieżące reakcje dopisując je do Księgi Algorytmów™. W ten sposób jest to narzędzie żywe, bardzo praktyczne, pozwala zaczerpnąć wiedzę w trudnej sytuacji z Klientem oraz łatwiej wdrożyć nowego pracownika.
 
Samo życie
 
Algorytmy Sprzedaży i Obsługi Klienta™ najczęściej stosowane są w sytuacji jakiejkolwiek obiekcji naszego Klienta i zdecydowanie koniecznie w przypadku jego negatywnych emocji. Na zakończenie jeszcze dwa przykłady z Księgi Algortmów™.
 
Obiekcja klienta nr 3: „Koszty eksploatacji tej maszyny z pewnością będą wysokie”.
 
„Z Pana wypowiedzi wnioskuję, że ma Pan znaki zapytania, czy koszty eksploatacji nie przekroczą pewnych założonych przez Pana ram, czy dobrze rozumiem? (pauza) Ostatnią rzeczą, na jakiej mi zależy to to, aby utracił Pan poczucie komfortu z posiadania maszyn XYZ, na rzecz zmartwień o środki pieniężne. Rozumiem, że może to być pewną trudnością, dlatego przejrzyjmy spokojnie wszystkie możliwe koszty, które potencjalnie mogą się pojawić w związku z eksploatacją – np. w najbliższych dwóch latach, tak?”
 
Dodatkowe pytanie: „Jakich kosztów się Pan obawia, które postrzega Pan jako zasadnicze i w związku z tym pojawia się w Panu obawa?” Uspokajaj Klienta statystykami i gwarancją, w pierwszej kolejności akceptując jego obawy i zastrzeżenia.
 
Obiekcja klienta nr 4: Oferta konkurencji jest ciekawsza
 
„To dobrze, że mogę z Panią osobiście porozmawiać na ten temat i cieszę się, że go Pani poruszyła. To zrozumiałe, że zawsze podlegamy ocenie i jesteśmy porównywani do konkurencji. W takiej ocenie przyjmuje się wiele kryteriów. Które z nich są dla Pani najbardziej istotne? Na czym powinniśmy szczególnie się skupić? To na czym nam zależy – to pełna satysfakcja naszych gości. Pytam Panią o to, bo chcę być pewna, że to co mamy do zaoferowania będzie rzeczywiście odpowiedzią na Pani potrzeby.”
 
Zachęcam do pisemnego przygotowywania się przed spotkaniem z Klientem, zwłaszcza sprzedażowym i negocjacyjnym. Różnica między gotowaną kapustą, a staropolskim bigosem jest zasadnicza. I tak jak w przypadku kulinariów możemy powiedzieć - co kto lubi - tak w przypadku kontraktów i wielkości sprzedaży wolimy chyba te wyższe i bogatsze wskaźniki.
 
Z życzeniami doskonałej harmonii smaków w obcowaniu z Klientami oraz obfitości udanych kontraktów.

Renata Kozłowska
 
Renata Kozłowska. Partner QUEST Change Managers. Senior Konsultant, Trenerka biznesu i coach IICD. Ekspertka w zakresie zarządzania, sprzedaży, komunikacji i obsługi klienta. Współtwórca Ksiąg Algorytmów™ w kilkunastu średnich i dużych firmach.
powrót

JESTEŚMY DLA CIEBIE

Spytaj konsultanta o możliwości zwiększenia obrotów w Twojej firmie.
Higher Sp. z o.o.
Krakowskie Przedmieście 79/300
00-079 Warszawa

e-mail: info@higher-consulting.pl
NIP:
 525-263-13-00
KRS: 0000578945
REGON: 362659709

MAPA ZAGADNIEŃ

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować stronę do twoich potrzeb.
Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje.

zamknięcie cookie's ikona więcej informacji